ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT INAP RSUD PARAPAT

Sondang Sidabutar, Yunardi Yunardi, Golda Meir Tambunan, Erice Saragih, Respon Tarihoran

Abstract


ABSTRAK

 

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Parapat berdasarkan karakteristik ( jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan ) orang tua pasien yang dirawat di ruang tersebut, alasan memilih RSUD Parapat dan asal rujukan pasien, menganalisis hubungannya dengan kepuasan pasien, serta menemukan faktor dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap RSUD Parapat. Adapun metode yang digunakan adalah metode survei berupa pengamatan sesaat dengan pendekatan kuantitatif dan telaah dokumen, dengan jumlah sampel 145 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepuasan pasien dan data yang terkumpul bersifat kategorikal dan numerikal. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan Analisis Univariat, Bivariat Uji Chi-Square dan Multivariat Uji Regresi Linier Berganda dengan menggunakan pemodelan Uji T- Test ( Independent – Sample T-Test).

Hasil uji statistik menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di RSUD Parapat dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang diteliti secara keseluruhan terdiri dari 7 ( tujuh ) dimensi. Dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden dapat dikatakan tinggi. Alasan pasien memilih RSUD Parapat yang terbanyak adalah karena dekat rumah. Berdasarkan hasil analisis bivariat, dari berbagai karakteristik responden hanya variabel pendidikan yang muncul sebagai faktor pengganggu ( confounding ) hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Dari analisis multivariat terbukti bahwa dimensi kualitas pelayanan emphaty dalam hal kepedulian, perhatian secara individual kepada pasien dari para petugas RSUD Parapat dalam memberikan pelayanan merupakan variabel yang paling dominan atau paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan kepada manajemen RSUD Parapat, dalam pengembangan kebijakan mutu pelayanannya harus diperhatikan perbedaan demand pasien yang disebabkan adanya perbedaan tingkat pendidikan. Meningkatkan jejaring dan promosi juga akan meningkatkan permintaan.

 

 

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien

 

 


Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Aditama, TY, 2004, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi kedua, UI- Press, Jakarta.

Azwar, Azrul, 1996, Menuju Pelayanan Kesehatan Yang bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia, Jakarta

Berkowitz E, 1992, Marketing, 3rd Edition, Richard Irwin Inc., Illionis. Dawud, Yudanarso, 1995, Strategi Pengebangan Rumah Sakit Persahabatan

Sebagai Rumah Sakit Swadana, Lokakarya Tahunan RSUP

Persahabatan, Cisarua.

Departemen Kesehatan R.I., 2008, Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit, Edisi 2, DEPKES, Jakarta.

Departemen Kesehatan R.I., 2004, Sistem Kesehatan Nasional, DEPKES, Jakarta.

Djamaluddin, Abikusno 1999, Tingkat Kepuasan Rawat Inap pada Rumah Sakit Dr H. Abdul Moeloek Propinsi Bandar Lampung (tesis)

Djauzi, Samsuridjal; Supartondo, 2004, Komunikasi dan Empati Dalam Hubungan Dokter –Pasien, Balai Penerbit FKUI, Jakarta.

Donabedian, A, 1998, The Quality of Care, Journal of The American Medical Association, Amerika.

Engel, JF, Black Well RD, Miniard PW, 1994, Perilaku Konsumen, Budiyanto FX. (penterjemah), Binarupa Aksara, Jakarta.

Firmanda, D., 2008, Keselamatan Pasien ( Patient Safety ) di Rumah Sakit, Pelatihan Patient Safety di RSUD Kota Depok, Pemerintah Kota Depok Jawa Barat.

Gerson, R.F, 2002. Mengukur kepuasan Pelanggan, Jakarta : Penerbit PPM. Gonzales, 1967, Culture, Disease and healing, Edited by David Landy, Mac

Millan pulbising Co, Inc, Newyork

Hafid, Oktober, 1995, Tulisan Utama; Upaya Untuk Meningkatkan Produktifitas dan Kualitas Perusahaan Manajemen & Usahawan Indonesia, No. 10 TH XXIV, Jakarta

Hasibuan, Malayu SP, 1996,Organisasi Dan Motivasi: Dasar Peningkatan Produktivitas, Jakarta: Bumi Aksara.

Irawan, H., 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk Memenangkan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta.

Jacobalis, Samsi, 1990, Menjaga mutu Pelayanan Rumah Sakit (Quality Insurance), PERSI, P.T. Citra Windu Satria, Jakarta

Kotler, P, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemaham Edisi Indonesia, Prenhallindo, Jakarta.

Lameshow, S., et al., 1977, Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan, Gadjah Mada University Press, Jogjakarta.

Lupiyoadi, Rambat; A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Pascoe, G.R., 1983, Patient Satisfaction in Health Care a Literature Review And Analysis, Evaluation and Program Planning.

Payne, Adrian, 1993, The Essence of Service Marketing, First Published, Prentice Hall, Englewood Clifts.

Pohan, Imbalo S., 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Cetakan 1, Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.

Rangkuti, F, 2003. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mangukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan




DOI: https://doi.org/10.48134/jurkessutra.v13i1.188

Refbacks

  • There are currently no refbacks.